案例1: 某零售商超攜手數(shù)勢科技,實現(xiàn)經(jīng)營、運營、供應(yīng)鏈場景的決策效率提升

某國內(nèi)零售商超經(jīng)過20年耕耘探索,已經(jīng)成為運營上千家門店的頭部零售商超集團,年銷售額近千億元。2020 年,疫情下的零售市場受到巨大沖擊,線上零售玩家爭相進入市場,競爭日益激烈。該零售商超為適應(yīng)當下消費者需要,嘗試運用數(shù)字化和智能化手段突破經(jīng)營效率瓶頸,將消費者線下消費習慣轉(zhuǎn)移至線上,推動線上線下全渠道經(jīng)營效率提升。

在過去的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,該零售企業(yè)發(fā)現(xiàn),簡單的數(shù)字化場景試點項目無法提升整個企業(yè)經(jīng)營效率,企業(yè)經(jīng)營仍然未能實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。因此,該零售企業(yè)決定對整體運營模式進行全面數(shù)字化升級,引入智能決策構(gòu)建全局決策能力體系是重中之重。

綜合考慮下,該零售商超選擇了在智能決策領(lǐng)域嶄露頭角的數(shù)勢科技。數(shù)勢科技的技術(shù)團隊大多是京東商城的核心骨干出身,在經(jīng)營分析、客戶運營、供應(yīng)鏈優(yōu)化等智能決策應(yīng)用領(lǐng)域頗具優(yōu)勢。不僅如此,京東以自營方式開展電商業(yè)務(wù)的運營模式也與該零售商超的運營思路不謀而合。

“0+7”數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃,助力該零售商超實現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營決策”的轉(zhuǎn)型目標

為助力該零售商超企業(yè)實現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營決策”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標,數(shù)勢科技計劃先根據(jù)該零售商超的數(shù)字化經(jīng)營狀況進行全面診斷,即“0號”數(shù)字化戰(zhàn)略咨詢項目,再根據(jù)診斷結(jié)果分設(shè)7個子項目,對轉(zhuǎn)型難題逐個擊破。整體轉(zhuǎn)型項目流程如下:

圖 3:某零售商超“0+7”數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目流程

為制定全面且有針對性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案,該零售商超與數(shù)勢科技首先進行了“0”號診斷咨詢項目,發(fā)現(xiàn)以下待優(yōu)化問題:

1.云基礎(chǔ)設(shè)施較為分散:成本高、網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定、運維復(fù)雜、底層架構(gòu)不統(tǒng)一,需要將云服務(wù)進行整合。

2.中臺重復(fù)建設(shè):企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)線自行開發(fā)技術(shù)中臺、數(shù)據(jù)中臺和交易中臺,造成技術(shù)中臺組件和數(shù)據(jù)庫較為雜亂,且各中臺數(shù)據(jù)無法跨業(yè)務(wù)線互通。需要對技術(shù)組件、數(shù)據(jù)中臺、交易中臺進行統(tǒng)一。

3.標簽、指標體系混亂:由于各數(shù)據(jù)中臺擁有不同的標簽體系、指標體系,導(dǎo)致數(shù)據(jù)存儲成本、標簽管理成本過高。對指標進行規(guī)范化的口徑管理和拆解,減少冗余指標,降低管理難度。

4.用戶運營效率低:在用戶標簽層面,標簽數(shù)量少,畫像不夠完善,效果分析維度不夠全面。在營銷決策層面,無法實時為用戶精準推送營銷活動、利益點及內(nèi)容,且策略無法實現(xiàn)自行調(diào)優(yōu),推送觸達成功率低,用戶體驗有待提升。

5.供應(yīng)鏈優(yōu)化問題:目前搭建的供應(yīng)鏈系統(tǒng)仍無法提供智能預(yù)測補貨、智能選品、品類結(jié)構(gòu)優(yōu)化功能。需要通過智能決策技術(shù),為門店選擇最優(yōu)的商品組合,提高庫存周轉(zhuǎn)率和資金使用效率。

由此,數(shù)勢科技對零售商超整體數(shù)字化水平及建設(shè)給出更詳細的改善計劃,提出7個改進方向:統(tǒng)一云平臺、技術(shù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、用戶運營決策平臺、交易中臺、智能供應(yīng)鏈決策平臺、物流履約平臺,分別對應(yīng)1-7號子項目。其中,數(shù)據(jù)中臺、用戶運營決策平臺以及智能供應(yīng)鏈決策平臺是本次智能決策實踐案例關(guān)注的重點。

該零售商超先夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ),再針對經(jīng)營、運營、供應(yīng)鏈場景實現(xiàn)智能決策升級

由于其他場景智能決策平臺的構(gòu)建都需要數(shù)據(jù)底座基礎(chǔ)能力的支持,因此數(shù)據(jù)中臺項目率先啟動。

1. 數(shù)據(jù)中臺建設(shè)

在數(shù)據(jù)中臺建設(shè)項目上,該零售商超技術(shù)團隊和數(shù)勢科技需要對原始業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)倉實現(xiàn)數(shù)字化升級,為其建立從底層的離線數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)批量處理,到數(shù)據(jù)資產(chǎn)指標口徑統(tǒng)一,然后向上提供完整的跨領(lǐng)域服務(wù)的一整套數(shù)據(jù)基座。具體分為以下三個步驟:

(1)整合底層的基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)平臺。由于該零售商超不同團隊內(nèi)部單獨建設(shè)數(shù)據(jù)中臺,導(dǎo)致數(shù)據(jù)孤島問題。數(shù)勢科技首先輔助解決數(shù)據(jù)中臺重復(fù)建設(shè)難題,統(tǒng)一整個企業(yè)的數(shù)據(jù)底座,隨后補全了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一采集、實時采集能力,保證統(tǒng)一高效的數(shù)據(jù)平臺的開發(fā)和管理。

(2)統(tǒng)一數(shù)據(jù)資產(chǎn)、統(tǒng)一指標體系。雙方從利潤方向、規(guī)模和效率方向,重新梳理了一整套指標體系。同時又實現(xiàn)了從前端供應(yīng)鏈采購到后端門店終端,線上不同渠道間都形成了口徑對齊,保證對于決策層數(shù)據(jù)都是真實可用的。

(3)建設(shè)經(jīng)營分析平臺。數(shù)勢科技針對報表分析脈絡(luò)進行了梳理,管理層設(shè)計鏈接策略執(zhí)行層,包括部門級別分析體系和核心場景。雙方團隊基于該零售商超的分析體系建立了經(jīng)營分析職能體系,還同時連接了數(shù)字化持續(xù)運營的sop,輔助該零售商超基于數(shù)據(jù)持續(xù)運營決策判斷。

2. 用戶運營決策平臺建設(shè)

該零售商超為適應(yīng)消費者購物習慣轉(zhuǎn)變,已經(jīng)構(gòu)建以用戶為中心的運營體系,但用戶運營相關(guān)系統(tǒng)存在用戶畫像不完善、缺少實時及多波次的精準營銷能力、營銷效果難以分析等問題。而雙方團隊此次通過對數(shù)勢科技的用戶決策產(chǎn)品組合運用,實現(xiàn)用戶運營決策平臺從“經(jīng)驗驅(qū)動運營”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動運營”、從“粗獷式人工運營”向“精細化自動運營”、從“單渠道割裂運營”向“全渠道一體化運營”的決策升級轉(zhuǎn)變,解決了上述用戶運營難題。

圖 4:用戶運營決策平臺架構(gòu)

 在用戶運營決策平臺建設(shè)子項目中,該零售商超構(gòu)建用戶標簽體系、用戶策略體系,建設(shè)用戶可識別、用戶可分析、用戶可觸達、自動化、智能化的一站式用戶運營決策平臺:

(1)該零售商超通過數(shù)勢科技用戶數(shù)據(jù)平臺(CD)的標簽管理模塊統(tǒng)一梳理內(nèi)部標簽,構(gòu)建起完善的標簽體系。同時,運用算法模塊中的分層模型進行用戶分層,明確用戶畫像,為用戶運營策略提供多維度的數(shù)據(jù)支持。

(2)該零售商超運用用戶洞察分析(CI)進行用戶概覽和拉新培育、用戶遷移等維度進行監(jiān)測,并對細分人群的畫像特征進行數(shù)據(jù)分析,為用戶運營決策提供建議。

(3)該零售商超借助用戶策略平臺(CJ)中的計劃引擎、策略庫、策略設(shè)計模塊搭建和梳理用戶運營策略框架?；谟脩舢嬒穹治鼋Y(jié)果進行營銷動作執(zhí)行和匹配,對新老用戶制定不同的運營策略。再通過策略執(zhí)行、策略分析、對接管理模塊實施多波次的、實時精準的自動化營銷。比如99節(jié)活動時,平臺將促銷信息通過短信推送形式或企微社群的方式智能觸達到用戶。

(4)該零售商超對線上渠道觸點統(tǒng)一管理,建設(shè)可視化的APP/小程序頁面編輯器,設(shè)置了豐富的商品組件、營銷組件、內(nèi)容組件,并建立消息頻控、免打擾等用戶體驗保障機制,提升用戶體驗和消息觸達轉(zhuǎn)化率。

3.智能供應(yīng)鏈決策平臺建設(shè)

無論企業(yè)規(guī)模大小,庫存周轉(zhuǎn)率低、SKU冗余、資金使用效率低是零售企業(yè)共同面臨的難題。針對這些難題,該零售商超提出實現(xiàn)智能補貨、智能選品和品類結(jié)構(gòu)優(yōu)化的明確需求。

(1)針對智能選品:基于數(shù)勢科技的算法積累和技術(shù)優(yōu)勢,為不同地址的門店智能選擇優(yōu)勢商品。比如為CBD附近的門店選擇零散商品,為位于郊區(qū)的倉儲店選擇量大的家庭包裝,以適應(yīng)不同人群的購物習慣。

(2)針對預(yù)測補貨:該零售商超將經(jīng)過充分調(diào)研的補貨規(guī)則融入模型中,設(shè)置補貨市場、前置期等規(guī)則因素,根據(jù)預(yù)測結(jié)果進行貨物數(shù)量的及時調(diào)整,規(guī)避缺貨情況,降低缺貨率。

(3)針對品類結(jié)構(gòu)優(yōu)化:對單個門店而言,真正有核心商品力的產(chǎn)品不多,通過預(yù)測補貨和智能選品來優(yōu)化品類結(jié)構(gòu),后端采購供應(yīng)減少對接的供應(yīng)商數(shù)量和商品種類,前端不必頻繁更新商品。

通過整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型和決策智能化提升,該零售商超真正實現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營”目標

通過“0+7”數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目,該零售商超完善了七大技術(shù)平臺能力建設(shè),在全渠道時代構(gòu)建了四大核心關(guān)鍵能力:全渠道用戶運營能力、全產(chǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)能力、全場景數(shù)字化經(jīng)營能力、以及全鏈條智能履約能力,在增收、降本、增效方面上為該零售商超帶來了顯著價值。

圖 5:“0+7”數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目成果

•      數(shù)據(jù)中臺建設(shè)統(tǒng)一了集團內(nèi)部指標體系和標簽體系,實現(xiàn)了數(shù)據(jù)指標和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化,數(shù)據(jù)開發(fā)越來越高效,分析決策平臺正式上線標志著該零售商超真正實現(xiàn)了“以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營”的目標。

•      該零售商超用戶運營策略實現(xiàn)精細化后,完成了用戶域400+常用標簽建設(shè),日均100+個策略執(zhí)行,日均1000萬人次自動化全渠道觸達,社群交易轉(zhuǎn)化率提升了26%,實現(xiàn)了月度2000萬以上的業(yè)績增量,降低了80%的精細化運營人力時間成本,整體提升了5倍的運營效率。

•      智慧供應(yīng)鏈決策平臺建設(shè)以后,該零售商超精確了供需預(yù)測,庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)下降了30%,釋放了25%的庫存金額,提升了庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)和動銷率,降低了庫存成本,降低了門店的缺貨率。

案例2: 某頭部券商打造數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺,實現(xiàn)客戶運營決策智能化

某頭部券商成立于20世紀90年代,公司總部設(shè)在深圳,經(jīng)歷多年穩(wěn)健經(jīng)營,該券商已成長為國內(nèi)主流券商之一。該券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)近年著重提升獲客和改善客戶結(jié)構(gòu),截至2021年上半年經(jīng)紀業(yè)務(wù)個人客戶數(shù)和活躍客戶數(shù)位居市場前列。

然而,規(guī)模日益擴大的客戶數(shù)量對該券商客戶運營業(yè)務(wù)帶來諸多挑戰(zhàn)。該券商舊有的運營平臺存在數(shù)據(jù)洞察過程不透明、數(shù)據(jù)洞察時間占比少、營銷策略設(shè)計經(jīng)驗無法沉淀、線上業(yè)務(wù)推進率低、數(shù)據(jù)孤島、運營流程斷點等難題,造成線上客戶運營效率低下,無法充分挖掘客戶價值。

為不斷提升客戶運營質(zhì)量,該券商期待通過更高效的運營平臺建設(shè)方案突破數(shù)據(jù)層面、技術(shù)層面和產(chǎn)品資源層面的瓶頸,運用人工智能技術(shù)提升運營環(huán)節(jié)的靈活性和存量客戶的精細化運營效率。

因此,該券商對數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺建設(shè)方案提出了以下目標:

圖 8:數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺建設(shè)方案目標

第一,優(yōu)化已有的客戶經(jīng)營平臺,促進智能化升級。

(1)實現(xiàn)平臺內(nèi)數(shù)據(jù)互通、共享,解決數(shù)據(jù)孤島問題。

(2)實現(xiàn)運營流程智能化、自動化,自動收集散落在各系統(tǒng)里營銷策略、營銷活動的數(shù)據(jù)和信息,提升運營決策效率。

(3)實現(xiàn)數(shù)據(jù)洞察過程透明化,以便評估數(shù)據(jù)洞察效果,定位細分人群和執(zhí)行后續(xù)運營決策。

(4)平臺能夠沉淀運營策略設(shè)計經(jīng)驗,將運營分析師的歷史經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù),沉淀成公司資產(chǎn),將其作為設(shè)計運營策略的依據(jù)。

第二,以客戶經(jīng)營平臺為核心,驅(qū)動其他系統(tǒng)平臺能力升級。完善經(jīng)營平臺周邊系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè),提升線上業(yè)務(wù)的推進效率。

第三,確保交易高峰期也能實時進行營銷流程。

經(jīng)過深度考察,該證券公司選擇數(shù)勢科技作為合作伙伴。數(shù)勢科技能夠憑借豐富的金融領(lǐng)域業(yè)務(wù)Know-how以及技術(shù)積累,運用包括數(shù)據(jù)資產(chǎn)云、經(jīng)營分析云、智能營銷云在內(nèi)的一系列智能決策產(chǎn)品,根據(jù)金融企業(yè)業(yè)務(wù)決策痛點,為企業(yè)提供良好的診斷咨詢服務(wù)和切實可行的場景解決方案,助力金融企業(yè)實現(xiàn)智能運營、智能營銷等場景下的決策效率提升。

圍繞精細化運營需求,建設(shè)方案運用智能決策技術(shù)為數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺升級賦能

為助力該券商構(gòu)建科學(xué)合理的標簽體系、制定精細化客戶分層策略、完善客戶運營功能閉環(huán)和策略迭代升級,數(shù)勢科技給出如下數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺架構(gòu)方案:

圖 9:數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺架構(gòu)

整個數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺建設(shè)方案分為三個步驟:

第一階段:標簽平臺、指標平臺以及周邊系統(tǒng)升級。在原有經(jīng)營平臺的基礎(chǔ)上,數(shù)勢科技輔助該券商進行客戶經(jīng)營平臺的數(shù)據(jù)治理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑。接著,與券商技術(shù)團隊將散落在各個系統(tǒng)中的標簽和指標分類進行科學(xué)梳理,構(gòu)建統(tǒng)一的指標平臺和標簽平臺,實現(xiàn)各平臺間信息共享、數(shù)據(jù)互通。同時,指出該券商需要客戶層面、產(chǎn)品匹配層面、市場信息輸入層面、觸達客戶渠道層面四個方向升級,優(yōu)化客戶經(jīng)營平臺的數(shù)據(jù)資產(chǎn)層,鞏固和提升客戶經(jīng)營平臺整體的數(shù)字化能力。

第二階段:客戶旅程自動化營銷策略平臺搭建。在該券商原有客戶經(jīng)營平臺提供單獨事件的策略服務(wù)基礎(chǔ)上,數(shù)勢科技提出增加智能決策平臺部署,為運營人員提供便于操作的智能化策略工具,基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)層的指標平臺和標簽平臺科學(xué)合理的精細化客戶分層機制,智能設(shè)計更有針對性的運營策略,比如多波段全局打通的策略觸達,或利用客戶行為觸發(fā)策略推薦。同時結(jié)合實時智能技術(shù)增強該券商精細化運營能力,提升對高潛用戶、預(yù)流失用戶的營銷精準度,進一步增強運營策略的時效性、擴大運營策略的覆蓋范圍。

第三階段:策略效果分析平臺搭建。前倆階段夯實經(jīng)營平臺數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)和完善智能運營策略推薦機制后,數(shù)勢科技將搭建客戶經(jīng)營策略效果分析平臺,實現(xiàn)策略效果的智能化分析。數(shù)勢科技將運用機器學(xué)習算法和運籌優(yōu)化技術(shù)實現(xiàn)策略模型自迭代,讓自動化營銷策略平臺根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果自主實現(xiàn)策略修改。讓策略效果分析平臺與營銷策略平臺構(gòu)成營銷策略智能設(shè)計、策略智能推送、策略效果智能評估、策略自迭代升級的完整閉環(huán),來大大降低運營人員使用策略平臺的難度,實現(xiàn)客戶經(jīng)營平臺決策效率提升。

圍繞存量客戶的精細化運營升級這一核心需求,數(shù)勢科技為該券商設(shè)計和驗證了數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺的最小可行產(chǎn)品,該券商也從可行產(chǎn)品中得到了“智能決策是否能切實提升運營環(huán)節(jié)的靈活性”這一問題的肯定答案,與數(shù)勢科技共同推動數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺,將其作為該券商整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手之一。

借助數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺,該券商解決了營銷數(shù)據(jù)不準確、平臺信息接口多、交易高峰期營銷推送滯后的難題

在整體搭建數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺過程中,該券商技術(shù)團隊和數(shù)勢科技以先試點再推廣“小步快走”的方式逐漸釋放業(yè)務(wù)價值,對營銷數(shù)據(jù)不準確、平臺信息接口多、交易高峰期營銷推送滯后多項難題進行逐個擊破。

1.利用指標平臺統(tǒng)一指標口徑,保證營銷數(shù)據(jù)準確性。數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺所有策略決策過程都需要參考營銷環(huán)節(jié)收集的數(shù)據(jù),因此,確保數(shù)據(jù)的準確性成為頭號需求點。數(shù)據(jù)不準確問題往往來源于不同數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)源底表差異和指標口徑的差異,數(shù)勢科技提出將數(shù)據(jù)源底表合并,并引導(dǎo)券商一同開展數(shù)據(jù)治理工作,為指標平臺搭建、客戶旅程自動化營銷策略平臺、以及策略效果分析平臺奠定了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.統(tǒng)一信息接收和分發(fā)接口,實現(xiàn)一對多數(shù)據(jù)接入。數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺處于客戶運營的核心,扮演運營中心的“決策大腦”的角色,經(jīng)營平臺需與金融產(chǎn)品團隊、技術(shù)研發(fā)團隊、策略運營團隊等進行需求溝通、項目排期、數(shù)據(jù)對齊等動作,涉及十幾個平臺的交互協(xié)作,與其他系統(tǒng)的接口對接多、依賴多,項目管理難度因此成倍增長。數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺面對該券商內(nèi)部對接多個部門的難題,統(tǒng)一了信息接收和分發(fā)的接口,降低了溝通成本,削弱信息不對稱帶來的負面影響。

3.自迭代實現(xiàn)平臺性能優(yōu)化,實現(xiàn)交易高峰期的實時智能營銷推送。金融行業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)模大、時效性要求高,在高頻交易的四小時內(nèi),該券商的埋點數(shù)據(jù)就可達5-7個億。證券公司在交易高峰期還需對海量宏觀數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、公司數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等進行多方分析,瞬時內(nèi)輸出個性化的營銷推送。面對券商交易時間內(nèi)數(shù)據(jù)量大的問題,數(shù)勢科技團隊通過實時智能技術(shù)和機器學(xué)習、運籌優(yōu)化的智能決策技術(shù),完善和優(yōu)化了數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺,提升了日均策略的執(zhí)行量和觸達人次,確保交易高峰期的實時營銷推送。

數(shù)字化客戶經(jīng)營項目取得標簽平臺升級、策略覆蓋率與時效性提升、各場景決策效果提升的顯著成效

圍繞存量客戶精細化運營升級目標,數(shù)字化客戶經(jīng)營項目在該券商推廣落地后,在用戶運營、基金銷售、線下隊伍、投顧服務(wù)、財客運營五大業(yè)務(wù)線取得了顯著的業(yè)務(wù)效果提升。

圖 10:數(shù)字化客戶經(jīng)營項目平臺成果

1.標簽平臺升級。數(shù)勢科技從標簽系統(tǒng)功能、標簽體系結(jié)構(gòu)、標簽運營管理機制三個維度對標簽平臺進行升級,標簽綜合使用率從15%+提升至70%+。

2.策略覆蓋與時效性提升。數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺落地應(yīng)用后,日均觸達人次由100萬+提升至3000萬+,實時決策占比由0%提升至70%+。2021年線上用戶運營團隊進行推廣落地時,積累200+多波段的運營策略,10+終端用戶。2022年,數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺在基金銷售、線下隊伍、投顧服務(wù)、采購運營進行推廣應(yīng)用,常規(guī)執(zhí)行策略積累500+,終端用戶積累40+,日均注冊用戶的服務(wù)覆蓋率為100%。

3.各場景決策效果提升。數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺在券商各部門推廣后,公募基金、理財產(chǎn)品90天新客破冰率由8%提升至13%,線下投顧商機增長80%,線上開戶轉(zhuǎn)化率提升30%。

案例3:政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)助力某市高新區(qū)實現(xiàn)審批智能化,效率提高62.5%

某市高新區(qū)管理單位作為市政府的派出機構(gòu),是該市高新區(qū)的管理和服務(wù)部門,主要負責高新區(qū)的發(fā)展規(guī)劃制定、科技創(chuàng)新和體制創(chuàng)新的方針政策制定,負責為高新區(qū)建設(shè)科技中介服務(wù)體系,組織國家相關(guān)計劃項目、技術(shù)創(chuàng)新基金項目的推薦、申報和管理工作,審批高新區(qū)投資項目及各類企業(yè)機構(gòu),并實行統(tǒng)一監(jiān)督管理。

然而,在審批監(jiān)督管理工作中,日趨復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、爆炸式增長的數(shù)據(jù)量以及日益攀升的人力成本,使得該單位的惠企政策兌現(xiàn)工作承受巨大壓力,現(xiàn)有的信息審批系統(tǒng)無法滿足當下惠企政策兌現(xiàn)的業(yè)務(wù)需要。與此同時,企業(yè)對公共服務(wù)的便捷性、智能化要求越來越高,該單位需要更智能化的手段以輔助決策,提升服務(wù)效率和準確性,降低人工成本。

為重點解決現(xiàn)有申報系統(tǒng)企業(yè)申報端面臨的申報材料多、申報審批耗時長、企業(yè)耗費精力大等問題,以及政府審核端面臨的企業(yè)材料繁雜、審批難度大、人工審核耗時長等問題,通過對目前高新區(qū)企業(yè)政策兌現(xiàn)工作流程痛點進行分析,該單位提出以下項目建設(shè)需求,并預(yù)期政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)與現(xiàn)有平臺體系進行深度融合,同時具備良好的兼容性和擴展性,以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

圖 12:某市高新區(qū)管理單位政策兌現(xiàn)審批流程痛點及項目建設(shè)需求

綜合上述需求,該單位需要選擇兼具成熟智能決策技術(shù)和豐富行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的復(fù)合型廠商進行合作。經(jīng)過多方評估,該單位鎖定了在政務(wù)領(lǐng)域具備智能決策定制化服務(wù)能力的淵亭科技作為合作伙伴。

淵亭科技在知識圖譜、圖計算、強化學(xué)習、深度學(xué)習等領(lǐng)域擁有核心技術(shù)優(yōu)勢,與多省公安廳和地市政府在智能決策應(yīng)用場景上有著深入合作,行業(yè)項目落地經(jīng)驗豐富。淵亭科技自主研發(fā)的智能決策平臺,可運用知識推理解決定性分析問題、運用模型計算解決定量分析問題,充分做到了定性分析和定量分析的有機結(jié)合。平臺支持從規(guī)則/模型開發(fā),到?jīng)Q策流編排設(shè)計,再到部署、應(yīng)用、評估以及運維的智能決策全生命周期服務(wù)流程,為高效政務(wù)管理、決策提供保障。

建設(shè)政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng),對原有政策申報系統(tǒng)的低效決策流程進行智能化改造升級

為著力解決該管理單位原有申報系統(tǒng)存在的問題,實現(xiàn)智能化審批決策流程,建立惠企政策服務(wù)支撐機制,切實提高惠企政策服務(wù)能力。淵亭科技進行了為期四周的需求調(diào)研,形成政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)的建設(shè)方案。方案針對原有政策申報系統(tǒng)中的典型決策低效環(huán)節(jié),進行審批決策智能化改造升級。

圖 13:政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)建設(shè)項目業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

基于認知推理、智能決策、深度學(xué)習、OCR、NLP算法等技術(shù),淵亭科技計劃對原有政策申報系統(tǒng)的政策發(fā)布、初審、復(fù)審決策流程進行智能化升級。通過智能管理政策庫和智能控制政策發(fā)布,實現(xiàn)政策發(fā)布流程智能化;通過線上申報自動核驗和紙電一致智能審核能力,實現(xiàn)審核決策智能化;運用RPA技術(shù)實現(xiàn)審批流程的自動化管理,以實現(xiàn)減少重復(fù)工作量、提升審核速度、不見面審批以及檔案臺賬電子化的業(yè)務(wù)目標。

具體實施過程中,淵亭科技將自主研發(fā)的DataExa-Sati認知智能中臺和DataExa-Karma智能決策平臺作為政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)的基礎(chǔ),依靠全面的定制化服務(wù)能力,實現(xiàn)智能審批系統(tǒng)與原有申報系統(tǒng)的融合升級。

圖 14:政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖

該智能審批系統(tǒng)架構(gòu)分為數(shù)據(jù)層、能力層、應(yīng)用層和展現(xiàn)層。

•      數(shù)據(jù)層:該智能審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來自企業(yè)申報材料和基礎(chǔ)信息庫,申報材料主要包括產(chǎn)業(yè)相關(guān)人才及企業(yè)獎勵和補貼政策申報等申報事項所涉及到的申報材料,類型包括表格、身份證、申報表、證書、聲明文件等;基礎(chǔ)信息庫包括法人庫、三高企業(yè)庫、電子證照庫等目前平臺體系內(nèi)的第三方數(shù)據(jù)庫。

•      能力層:該審批系統(tǒng)能力層匯集了認知中臺、決策中臺和智能組件集,組件集中包括OCR組件、NLP組件、規(guī)則引擎組件、智能核對組件和RPA流程自動化組件,可為應(yīng)用層各項業(yè)務(wù)功能提供支持。

①認知中臺提供智能問答、語義挖掘、知識圖譜、知識推理、智能搜索等基礎(chǔ)認知能力;

②決策中臺運用決策引擎支持決策流配置、決策流編排、分時混合決策、分流混合決策等智能決策相關(guān)的開發(fā)配置;提供智能決策、自動學(xué)習、推理服務(wù)、模型評估、智能推薦等決策能力;

③在智能組件集中,OCR組件提供了包括表格識別、文字識別、印章識別、證書識別、手寫字識別在內(nèi)的多種圖像類型的識別能力,以解決各類型申報材料識別的需要;NLP組件提供了相似度模型、句向量模型等處理能力;規(guī)則引擎組件提供決策規(guī)則的開發(fā),包括申報政策審批的規(guī)則生成、規(guī)則集配置、規(guī)則管理、規(guī)則校驗、規(guī)則切換和復(fù)雜規(guī)則的設(shè)計,如政策提交的填寫規(guī)則配置;智能核對組件提供了包括核對分析、核對判斷、核對驗證等能力。

•      應(yīng)用層:該審批系統(tǒng)應(yīng)用層通過和既有的用戶體系對接,實現(xiàn)單點登錄,同時針對業(yè)務(wù)審核場景,提供了政策配置管理、政策智能申報、智能申報審核、紙電一致智能審核、智能審批決策、審批圖譜分析、流程自動化管理等功能模塊。

①政策配置管理:通過內(nèi)置的規(guī)則引擎,政策發(fā)布人員可根據(jù)政策信息來配置可視化流程規(guī)則,為后續(xù)智能審批提供規(guī)則支持。

②政策智能申報:該功能融合管道式、競爭式、組合式的問答策略,在用戶申報信息填寫時提供指導(dǎo),為政策申報場景提供定制化的智能問答能力,幫助用戶端申報提效。

③智能申報審核:該模塊可運用OCR、NLP技術(shù)識別審批材料中的表格、公章、文字、數(shù)字,將識別內(nèi)容與對應(yīng)政策的通過規(guī)則、約束條件進行比對,并運用語義挖掘、邏輯推理等方法自動對申報信息進行處理,輸出審核結(jié)果通過項與不通過項。

④紙電一致智能審核:通過智能核對、OCR、NLP等技術(shù)將紙質(zhì)申報材料與電子文檔進行智能比對,識別出紙質(zhì)文件是否與電子文檔一致。

⑤智能審批決策:在初審、復(fù)審的關(guān)鍵環(huán)節(jié),智能審批決策模塊結(jié)合決策引擎中的智能決策、自動學(xué)習、模型評估能力,對政策申報審批的結(jié)果進行自動判斷,對符合申報要求的材料予以通過,對不符合申報要求的材料予以駁回,并提供優(yōu)化意見。對于無法自動給出審批結(jié)果的情況,會自動轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)工單,業(yè)務(wù)人員主動進行人工處理。

⑥審批圖譜分析:該功能利用知識圖譜技術(shù)進行審批要素的拆解和組織,形成政策申報企業(yè)畫像,為企業(yè)政策精準解讀與推送提供有效支撐。

⑦RPA流程自動化操作:RPA流程機器人按照設(shè)置的操作流程自動完成信息查詢、規(guī)則判斷、自動點擊操作等功能,大大減少人工操作的工作量。

通過認知智能+決策智能技術(shù),該管理單位實現(xiàn)企業(yè)政策兌現(xiàn)審批流程決策智能化、審核自動化、申報便利化

基于政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)建設(shè)項目,該管理單位在保留舊有業(yè)務(wù)平臺能力的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了使企業(yè)申報、政府決策更加便捷和高效的智能審批系統(tǒng),推動了申報、審批業(yè)務(wù)流程再造與智能化方式實現(xiàn),優(yōu)化了審核手段,提升了政策審核工作效率,為企業(yè)、政府降本提質(zhì)增效提供了全新的實踐路徑與開拓性經(jīng)驗。

圖 15:政策兌現(xiàn)智能審批系統(tǒng)建設(shè)項目成果

•      在企業(yè)申報方面,減少了企業(yè)所提交的申報材料、縮短了申報審批通過時長,極大簡化了企業(yè)申報的流程,充分降低了企業(yè)申報的復(fù)雜度,使企業(yè)申報更便捷、更高效。

•      在材料審核方面,引入OCR圖像識別、文字匹配、智能推薦、智能審批等技術(shù),達到了材料線上自動審核的效果,在材料預(yù)審、初審和紙電一致材料核對等環(huán)節(jié)大幅提升了處理效率和問題發(fā)現(xiàn)的能力,減少了人工審核誤差,并適當?shù)貎?yōu)化了人工審核環(huán)節(jié),使政務(wù)工作高效化、公開化、透明化。

本項目建設(shè)有效的增強了政策兌現(xiàn)申報的服務(wù)能力,實現(xiàn)了不見面審批和檔案臺賬電子化,切實提升了高新區(qū)政策兌現(xiàn)的服務(wù)體驗,為實現(xiàn)全流程“零紙質(zhì)、零跑腿、零人工”打下基礎(chǔ)。